5.1 E-Mail

Support-Anfragen müssen per E-Mail an support@pruefung2go.de gestellt werden.

5.2 Qualifizierte Support Anfrage

Eine qualifizierte Support-Anfrage ist unbedingte Voraussetzung für die schnelle Bearbeitung und die schnelle Lösung eines Problems bzw. die Behebung einer Störung. Eine qualifizierte Support-Anfrage enthält eine ausführliche Beschreibung des Störungsbildes. Die folgenden Fragen sind dabei zu beantworten:

• Handelt es sich um eine Störung (Incident) oder um eine andere Anfrage-Kategorie z. B. Informationsanfrage oder Änderungsanfrage? Die Anfrage muss entsprechende Informationen und Begründungen enthalten.
• Wie äußert sich die Störung? Was funktioniert nicht mehr? Die exakten Fehlermeldungen sind erforderlich.
• Wie ist das Problem nachvollziehbar und reproduzierbar?
• Wo tritt das Problem auf? Welche Apps, Services, Produkte und Systeme sind betroffen?
• Seit wann besteht die Störung?
• Zusatzinformationen wie Screenshots etc.

Wenn eine Support-Anfrage geschlossen wurde, so kann sie nicht wiedereröffnet werden. Im Falle des erneuten Auftretens einer Störung muss eine neue Support-Anfrage erstellt werden, auch wenn es sich dabei scheinbar um das gleiche oder ein ähnliches Störungsbild handelt, wie in einer bereits geschlossenen Support-Anfrage.

5.4.1 Standard Servicezeiten

Unsere Standard-Servicezeiten sind festgelegt auf: Montag bis Freitag jeweils in der Geschäftszeit von 8.00 Uhr – 17.00 Uhr (Ortszeit Berlin/Deutschland). Ausgeschlossen werden Samstage und Sonntage, sowie bundeseinheitliche Feiertage in Deutschland. Innerhalb dieser Servicezeiten erfolgt die Bearbeitung der Anfragen durch unsere Support-Mitarbeiter. Bei kritischen Störungen ist eine telefonische Kontaktaufnahme in der Servicezeit möglich. Im Regelfall stehen die anderen elektronischen Kommunikationswege auch außerhalb dieser Servicezeiten zur Verfügung. Wartungsarbeiten am Service-Portal und dem Ticketsystem können ohne vorherige Ankündigung außerhalb der Standard-Servicezeiten vorgenommen werden.

5.4.2 Standard Reaktionszeiten

Die Reaktionszeit beginnt mit der Erstellung eines qualifizierten Tickets in unserem Ticketsystem innerhalb der Servicezeiten. Wird das Ticket außerhalb der Servicezeiten erstellt, startet die Reaktionszeit mit dem Beginn der nächsten Servicezeit. Die Reaktionszeit läuft nur während der Servicezeiten. Die Reaktionszeit endet mit der ersten qualifizierten Reaktion unsererseits. Eine qualifizierte Reaktion kann eine Rückfrage zum Störungsbild, eine Erläuterung der weiteren Vorgehensweise oder ein Lösungsvorschlag sein. Wir reagieren auf alle während der oben genannten Servicezeiten eingehenden, qualifizierten Störungsmeldungen innerhalb von 24 Stunden während der Servicezeiten. Die Frist beginnt nur zu laufen, wenn Ihre Mitwirkungen erfüllt sind, d. h. wenn das Support-Ticket einen Mindest-Informationsgehalt aufweist – siehe Abschnitt Qualifizierte Support-Anfrage.

Sollte Ihre Supportanfrage eine schnellere Reaktion erfordern, können Sie ein Upgrade auf einen erweiterten Support-Plan durchführen.

5.5 Leistungsausschluss

Unser Basis-Support-Plan enthält nicht die nachfolgend aufgeführten Punkte. Die Inanspruchnahme dieser Leistungen ist möglich, sofern die Kosten gesondert abgerechnet werden können:

• Unterstützung bei der Rücksetzung von Passwörtern und bei der Eingabe von Benutzernamen
• Unterstützung bei Entsperrung des Benutzerkontos aufgrund falscher Anmeldeversuche
• Beratung hinsichtlich des Einsatzes und der Anwendung der Prüfung2Go-Softwareprodukte
• Einweisung und Schulung von Mitarbeitern des Kunden
• Entwicklung von kundenspezifischen Anpassungen
• Support- und Pflege von Software, die individuell für Sie entwickelt wurde
• Inanspruchnahme von Support- und Pflege-Leistungen bei Fehlern und Störungen, die nicht von uns zu vertreten sind.
• Unterstützung bei der Installation oder Konfiguration von Software und Hardware, einschließlich Computer, Festplatten, Netzwerk, Scanner oder Drucker.